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近日，该社以落实贷款业务“七不准”、收费业务“四公开”的整治不规范经营主题实践活动为契机，不断转变服务管理模式，切实解决服务工作中存在的短板问题，实现客户满意度和市场美誉度的同步提升。 科学调度，提高服务效率。加强对重点网点业务高峰时段排队情况的监测分析，根据客户数量结构的变化，通过采取科学调整劳动组合和服务模式，增设弹性窗口，开办涉农“一折通”快速通道等措施，提高服务适应能力；强化客户的识别引导、业务分流、疑难解释、情绪安抚等服务管理工作，积极引导公众使用自助银行。 细分角色，强化营运能力。要求各基层网点负责人由内部管理为主转到策划营销活动、组织协调网点日常营运、担任大堂经理角色、规范服务行为以及管理网点绩效等职能上来；进一步细化大堂服务标准，强化大堂经理的分流引导职能，按业务类型、交易复杂程度、耗时长短等将不同客户引导到相应的窗口。 重视投诉，维护客户权益。进一步健全投诉管理机制，定期召开投诉分析会，全面细致梳理辖内投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，有效解决客户投诉的焦点问题，切实维护消费者合法权益。 (责任编辑：admin) |
