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摘要：近年来，随着农村经济的快速发展，金融机构和金融服务在农村地区不断深入，改善了农村金融服务环境。但受金融产品和金融服务供给特殊性和农村居民金融知识缺乏的影响，在农村地区还存在着不少侵害金融消费者合法权益的现象，打击了金融消费者对金融市场的信心，也损害了金融业整体形象，不利于金融业稳定发展。笔者针对县域农村金融消费权益保护的现实情况进行思考，并提出针对性的参考对策。 关键字：农村金融 消费者权益 保护 对策 一、农村金融金融消费者权益保护现状 1.金融消费者缺乏金融知识，自我维权意识不强。 社会公众尤其是农村或经济落后地区，普通农村金融消费者文化素质相对较低，获取金融知识的机会少，对金融缺乏了解。即使自身合法权益遭受到侵害时也不知情。同时农村金融资源较为稀缺，农村金融机构与金融消费者处于不对等地位，比如客户在希望获取贷款时受到个别银行网点工作人员搭售保险或是“吃拿卡要”等，多数金融消费者选择忍气吞声，没有想到或是不愿意以法律途径维护自身权益。 2.法律法规不健全，缺乏专门的金融消费者权益保护法律。 在我国的《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《银行监督管理法》等法律法规中，基本找不到对金融消费者权益保护的具体规定。为加强保护金融消费者权益，“一行三会”都相继成立了保护金融消费者权益部门，但法律制度上仍然存在盲区。尤其在处理跨业的金融侵权纠纷时，单个部门很难予以解决，机构协调和合作也存在空白，会造成金融消费者投诉成本增加。同时也没有法律明确界定各管理部门的职责，在处理金融消费者侵权事件难免会显得有气无力，缺乏对金融消费者切实有效的专业保护。 3.金融机构内部管理不到位，存在保护金融消费者权益的漏洞。 在农村地区存在金融机构服务存在几方面问题：一是农村金融机构从业人员年龄偏大、专业素质不高，在办事效率差，依然原有的旧观念，造成客户在办理业务时排长队浪费时间引起客户不满。二是贷款权限上收，致使客户需要在多环节办理贷款，占用较长时间，使贷户错过最佳投资时机。同时在办理过程中，还存在一些吃拿卡要现象。三是农村金融机构对客户的投诉追查力度不够，造成从业人员屡查屡犯。这些问题与农村金融机构内部管理不到位有着直接的关系，存在保护金融消费者权益的管理漏洞。 4.金融消费者权益受侵害的表现形式多样。 根据走访调查，农村金融消费者权益受侵害的形式有多种，集中表现在以下几方面：一是知情权受到损害。如金融机构误导客户，混淆金融产品概念，将存款变保险；在收费时未全面、及时履行告知义务等。二是隐私权受到侵害。如银行有意或无意泄露知晓的客户身份信息、账户信息；在查询客户征信信息时有违规现象，包括未事先经客户授权或查询原因与实际不一致的等。三是受教育权受到损害。近年来，农村金融机构金融服务创新加快，但农村金融消费者的金融知识普及还很落后，如银行卡、ATM机、网银等金融常识和安全知识普及不够。四是公平交易权收侵害。在为贷户发放贷款时，捆绑销售银行其他金融产品，附加贷款发放条件 二、农村金融消费者权益保护的对策 1.加强农村地区金融知识普及教育，提高消费者维权意识。 一是加强对金融消费者特别是农村地区的金融消费者金融知识宣传。充分利用报刊、网络媒体等大众易取得和接受的方式进行宣传，在农村地区，金融机构还可以利用金融知识宣传小分队下乡、开展金融知识大讲堂等形式贴近基层、贴近现实的宣传金融政策、金融知识。二是要提高农村金融消费者的法律意识，让消费者知法、懂法进而达到用法，以法律途径维护自身的合法权益。 2.建立健全金融消费者法律体系。 一是完善现有的《消费者权益保护法》，要结合金融行业的实际情况，进一步法律形式明确金融机构和金融消费者的权利与义务，要紧紧依据农村地区金融消费者权益问题制定相应措施。在条件成熟的情况下，可以考虑制定《金融消费者权益保护法》，专门规范金融消费者权益保护。二是适时修改《商业银行法》、《银行业监督管理法》等金融法律法规，将保护金融消费者权益纳入监管目标之中，细化监管内容。三是完善信息披露，进一步把银行披露的范围扩大到保护金融消费者权益方面，定期和不定期向监管机构或社会公众披露在保护金融消费者权益上的工作措施和取得效果。 3.加大客户投诉处理体系建设。 注重金融消费者投诉处理体系建设，畅通侵权纠纷渠道，建立农村金融消费者投诉处理平台，保证客户投诉能够得到公开透明、及时有效的处理。建立由人民银行牵头，其他行业监管机构等部门组建的客户投诉处理信息平台，对客户集中反映的侵权行为和金融机构进行整理分析，督促相关金融机构对出现的侵害消费者权益行为进行整改。 4.提升农村金融机构服务质量和效率。 目前，农村地区金融供给仍旧处于不足状态，因此应该鼓励和支持金融下沉网点，提高农村金融服务的可供给程度，激发农村金融活力，通过引入竞争促使各金融机构提升自身服务质量和规范性。此外，地处农村地区的农村金融机构在硬件设备和人员配置上与农村金融消费者的需要还存在差距，农村金融机构应从硬件入手，切实更新服务模式，提高金融服务效率；在基层营业网点合理配置人员，保障客户能够享受到高质量的金融服务，减少客户的投诉。农村金融机构要摒弃重数量、轻质量的发展路径，合理制定发展目标，避免一线业务人员为完成指标任务而出现侵害消费者的事件发生，在内部建立业务人员服务评价体系。 5.强化监管机构和行业协会对金融机构指导和监督。 由于金融机构属于特殊企业，其提供的金融产品和服务也与其他产品、服务也具有特殊性。因此作为金融机构的监管部门和行业协会可以发挥自身的专业优势，准确判断金融机构是否存在侵害金融消费者权益的行为，并可以利用专业手段处置侵权事件。此外，还可以利用监管身份和行业协会进行相关信息披露，督促金融机构按照法律法规等合法合规的开展经营，认真落实保护金融消费者工作。
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