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安徽农金考试网: ——以金寨农村商业银行仙花村金融服务室为例 摘要：本文以金寨农村商业银行仙花村金融服务室为例，分析农村金融消费权益保护存在的问题，提出合理化的对策建议。 关键词: 农村金融消费 问题 建议 一、目前农村金融消费的情况 近年来，国家实施了一系列支持农业和农村发展的财政、金融、税收政策，农村居民的收入水平逐年增长，农村消费市场日趋活跃。随着我国社会经济的发展特别是农村地区经济的发展，广大农村居民的经济生活与金融机构的连接愈加紧密，购买金融产品、接受各种金融服务已成为相当一部分群众日常生活中不可或缺的消费之一。但是由于多方因素的影响，农村居民的消费水平却始终滞后于城市，农村金融消费由于供需结构、宏观环境和法律体制等原因，发展速度需要进一步加快，金融消费者权益保护需要不断加强。 2012年9月28日，安徽省第一家村级金融服务室即白塔畈乡仙花村金融服务室正式挂牌成立。鲜花村金融服务室设立在鲜花村部，服务对象含鲜花村、早冲村、九术村的15个村民组，服务人口1.1万余人。服务室占地约70平方米，室内悬挂“金融服务室”、“反假币工作站”、“金融维权管理站”、“金融知识宣传站”等标识牌，在室内布放ATM、存折补登折机具，张贴自动取款机取款、改密、转账及存折补登等操作流程，摆放《农户征信知识画册》、《反假货币漫画宣传》及《金融服务手册》等知识读本，使村民足不出村就能享受24小事全天侯现代化便利金融服务。金寨农商行为服务室配备了一名值班人员，为当地群众提供金融知识培训、金融业务咨询、金融产品推广、在线贷款申请等金融服务。白塔畈乡仙花村金融服务室的设立，是金寨农商行深入贯彻落实十七届三中全会关于加快农村信用体系建设的决定和吴邦国委员长视察金寨提出的“5+1”对口帮扶指示精神，是金寨农商行构建起农村地区金融服务“新”通道，满足了当地村民的基本金融服务需求，节约了村民办理金融业务的时间和成本，提高了农村地区的金融服务水平，取得了“政府满意、群众受益、银行发展”的良好效果。该服务室投入运营以来，服务对象达9000余人，成为金寨县金融消费者权益保护的“桥头堡”。 全国人大财经委主任委员李盛霖，人行南京分行党委书记、行长周学东，国家银监会主席尚福林，省委常委、常务副省长詹夏来等先后视察了金融服务室，充分肯定了金寨农商行在丰富农村地区金融消费方面所做的努力。 二、当前农村地区金融消费者权益保护存在的问题 随着经济快速发展，金融交易更加频繁，在金融消费中特备是农村地区发生争议、纠纷的现象时有发生。如何提高农村地区金融服务质量和水平是当前保护金融消费者权益工作的重中之重。当前农村地区金融消费者权益保护存在的问题有以下表现： 一是金融产品信息宣传不够全面。 金融消费产品价格不够公开。目前农村金融机构除存款利率、贷款基准利率在营业场地公示外，贷款利率浮动幅度、贷款的种类、中间业务收费标准、信用卡年费、借记卡跨行交易费等价格并没有完全公开。农村消费者缺乏相关金融知识，在不知情的情况下与银行发生消费关系，缺少选择的权利。同时，价格浮动区间较大。目前贷款利率政策规定，贷款利率放开，如何定价完全取决于银行自身，农村消费者处于被动地位。由于金融机构对金融政策的宣传力度不够，如利率政策、计息规定、结息规定、贷款罚息政策等等，很多农民缺乏相关金融知识，发生纠纷时，投诉无门。 二是农村金融服务水平低。由于一些农村金融机构从业人员素质相对较低，窗口过少，办事效率差，客户在办理业务时排队长、常排队的现象时有发生，少则一个小时，多则半天时间，致使客户浪费大量时间；信贷管理政策调整之后，贷款权限上收，农村金融机构的贷款审批占线过长、环节过多，致使农村金融消费者贷款难度加大，错过投资或生产的最佳时机。如有的农商行一般集中在一段时间发生生产性贷款，而此阶段过后贷款审批困难；银行处于自身利益和信贷风险的考虑，对农村地区的各类贷款积极性不高，并未按照银监会的相关规定将一定比例的农村存款用于农村贷款，存款流出现象依然严重；农村居民的金融知识主要局限于银行业，而对证劵、保险知之甚少。对于银行业务，绝大部分的农村居民只知道存款、贷款等传统业务，对新金融业务及产品基本不了解，更谈不上具体实践应用。 三是相关金融消费者权益保护工作法律法规缺乏。金融消费者权益保护缺乏基本的法律规章，现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何消费者权利的专门法律。金融消费由于消费对象的本质差别而显著不同，所以在金融消费过程中，《消费者权利保护法》的适用性并不强；已出台的《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》《商业银行法》等一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题，俊没有做出明确的规定；保护体系薄弱：在金融监管机构中，没有哪家监管机构将消费者保护明确列为其法定职责并设立专门部门处理相关事务，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。银监会主要侧重于对银行业金融机构的规范性、风险性进行监管。保监会尚缺乏有效的消费者保护机制，因保险产品服务引发的纠纷呈逐年上升趋势。监管层多数是通过涂投诉热线等方式来处理消费者权益保护问题，其覆盖面、效率和效力均比较低，很难起到实质性的保护作用。 2013年1月16日，金寨县白塔畈镇仙花村村民朱文梅在白塔畈乡仙花村金融服务室自动取款机取钱。2012年底，金寨农商行全辖累计营销发行“金农卡”159716张；在全县累计安装26台自动取款机，1台存取款一体机，基本实现我县一乡（镇）一台全覆盖；全县布放pos机具946台，共计发展pos特约商户884户；累计布放金农便民宝123台，覆盖全县123个自然村，实现了我县农村地区群众“手持银行卡，村头就能刷”；特别是金融服务室的成立，更是金融服务模式的大胆创新，将农村金融与我行电子银行业务发展有机结合，落到实处，取得了群众受益，银行发展的良好局面。居住在金寨县白塔畈镇仙花村的村民朱文梅告诉记者，过去为了存取钱要坐十多公里的车到邻近的江店镇，来回就要一个多小时，“自从去年这里有了金融服务室，在家门口就能取钱，真是太方便了。” 三、解决农村地区金融消费者权益保护的建议 为此，笔者提出以下建议： 一是健全金融消费者权益保护相关法律法规 尽快制定金融消费者保护法律法规，并适时修订《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》等法律法规，增加金融消费者保护的相关内容，与金融消费者保护法律法规相衔接，构建系统完善的金融消费者保护法律体系。同时，准确界定金融消费者的涵盖范畴。只有对消费者进行准确的法律界定，才能划分金融消费者保护范围，建立金融消费者保护制度的基础。 二是建立金融消费者保护组织 建议结合我国金融监管的现实情况，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时，加强金融机构内部治理和行业自律，金融机构应建立内部金融消费者权益保护的工作机制，一旦有投诉事件或监管单位发现的侵权事实、事项，应当迅速启动内部工作机制，主动配合监管单位以及消费者纠正或解决相关问题。 三是加大金融消费者权益保护工作宣传力度 加强各金融机构窗口服务人员的职业道德教育，让金融从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，自觉文明服务、耐心服务，提升金融系统的社会现象。人民银行、监管部门和金融机构等应该对农村消费者开展各种形式的金融知识宣传与教育，构建多维的金融消费者教育网络。在丰富农村消费者的金融知识的同时，进一步提高农村金融消费者自身的维权意识，增强其风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定；进一步完善信息披露制度，要求金融机构做到全面、准确、及时披露其产品和服务信息。如银行在销售理财产品时，应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告诉消费者，不能夸大产品受益，掩饰产品风险。在金融商品发生变化时，要及时向社会公示，如存贷款利率，手续费，保险费及贷款流程等。 四是提升服务体系的质量和效率 要加大投入，逐步改善农村金融机构硬件环境，如通过增加服务窗口或引进电子服务工具，缩短为客户服务的时间，解决排长队、常排队的问题；修改完善农村金融机构各项内部管理制度，规范贷款程序，提高办事效率，降低消费者的成本；完善公平金融服务。进一步完善农村金融服务网络，推进社区银行建设，消除农村金融服务空白。切实改进现代管理流程，推进小额贷款稳步发展；改善农村金融支付结算服务体系，将征信系统普及农村地区金融机构，解决农民在贷款时银行缺乏相关信息的问题。 参考文献: 1.吴宝林.信息化技术对现代金融业务发展的影响.中国经贸，2011，（24） (责任编辑：www.ahnxs.com) |
