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给外卖差评遭报复,平台别置身事外

时间:2021-02-04来源:未知 点击:
  给外卖差评遭报复,平台别置身事外
  新闻背景:
  近日,上海张女士因点外卖给了差评,次日遭到外卖员砸门威胁和勒索。在向外卖平台投诉后,平台只是提出补偿100元优惠券;报警后,外卖员因寻衅滋事被拘留10天,而为防止被报复,张女士已搬家。
  放弃差评,消费者权利将无法保障
  像张女士这样的遭遇并非第一次出现,常有类似报道见诸报端,比如,有人给了差评遭到商家威胁,有人给了差评被不断骚扰,以至于很多人习惯性地给好评,就是怕惹麻烦。
  有不少网友留言:“再也不敢给差评了。”但如果放弃差评,消费者权利恐无法保障。而且,平台可以通过匿名差评实现技术规避,让外卖员无法直接查看谁给的差评。这是保障消费者差评权更为直接有效的方式。若批评无自由,则赞美无意义,清一色的五星好评也就意味着评价体系作用丧失,事实上并非批评意见不存在。充分保障消费者差评权,不仅让评价评分更加真实客观,也倒逼外卖员、商家进一步提升服务水平,不失为提升平台用户体验的好方法。
  不问缘由,外卖员将承受较大压力
  在保障顾客评价权利的同时,也要防止权利被滥用。相信绝大多数差评确是服务没有到位的结果,但也不可否认,有些差评的责任应归于非人为的客观因素,比如天气恶劣、交通拥堵,而不能怪罪于外卖员或商家的服务;有些差评则应归责于顾客自己,比如接听电话不及时,要求过于苛刻。
  有的平台出于管理便利,不问差评缘由,对外卖员设置了“一刀切”的严苛的考核标准,导致商家和外卖员承担过大压力。上海这个外卖员因为一个差评而言语威胁,固然有个性冲动、法制意识淡薄的原因,也需要审视一下平台的考核机制合不合理,申诉渠道通不通畅,以及到底是什么让这个年轻人“发疯”。
  平台履责,才能提高服务效率
  外卖员“报复”用户,这种凭借拳头解决问题的方法,不利于整个行业的规范和发展。外卖行业的高压下,外卖骑手犹如移动的火药桶,资本的压榨能导致其瞬间爆炸,或是因为一个小小的口角,或是因为一次偶然的差评。
  尽管现在平台的算法把外卖员身份算得很复杂,但责任不能因为算法而消失。如果外卖员属于平台聘用,则相互之间存在劳动关系。如果外卖员属于外包公司,则与外包公司存在劳动关系。即使外卖员属于灵活就业,平台直接从外卖员的服务中受益了,也就存在“管理”与“被管理”的关系。也就是说,外卖员工作中的行为,在一定程度上代表了平台的管理水平。
  外卖差评遭报复,这也值得我们重新审视平台的差评制度。设置差评制度的初衷是为了提高服务的效率,实际操作中却没有起到改善外卖员服务质量的作用,反而加重了外卖员和用户的矛盾,对用户产生伤害,当用户甚至都不敢给外卖员点差评,那么这个差评制度也就是形同虚设了。平台设置差评制度将外卖员和用户的关系放在对立位置,目的是为了以顾客体验为名,建立奖惩分明的激励机制,控制劳动力成本。资本进入市场时考虑更多的是平台的盈利问题,但是随着越来越多恶性事件的发生,资本是否能够妥协,能否在考虑盈利模式的同时,考虑到由此带来的社会影响,是值得平台反思的一个问题。
  为营造更加健康的外卖行业发展,除了外卖员提高个人素质,用户与外卖员互相理解与沟通之外,平台也应重新审视差评制度和赏罚机制,承担其应履行的社会责任。
(责任编辑:www.ahnxs.com)
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