安庆农商银行：构建消保工作新机制 谱写金融为民新篇章

　　2025年以来，安庆农商银行始终坚守“金融为民”初心使命，把金融消费者权益保护工作放在重要位置，强化主动服务意识，抓紧、抓实、抓好消保工作，不断提升服务效率和服务质量，努力打造起客户满意、人民群众认可的地方法人银行品牌形象。

　　完善制度体系，筑牢保障根基

　　完善制度保障。制定2025年度金融消费者教育与金融知识普及工作计划、消费者权益保护（事务）委员会议事规则等，将消费者权益保护工作纳入年度经营管理目标考核，细化内容、按季考核，强化结果运用。对新出台的制度文件实施全流程合规审查，对外签订合同的同时也均经合规部门与法律顾问双重审核，2025年上半年共出具合规审核意见书66份。加强与外聘律师的沟通与协作，审核合同协议90份，切实保障制度 条款严谨、权责清晰，提升制度执行力与合规性。

　　强化监督考核。消费者权益保护中心作为合规与风险管理部内设机构，切实加强全行消费者权益保护工作的指导、协调、监督，开门红期间，对零投诉网点进行现金奖励，提升全员参与积极性。日常按季度对支行消保投诉进行考核，对季度零投诉网点实行一级支行加1分、二级支行加0.5分的激励政策纳入次季度考核，对同一网点季度累计投诉达三次（含）以上的，一次性扣1分。

　　坚守为民初心，传递金融温度

　　务实高效，传递金融消保温度。通过微信公众号下发风险提示，关注民间投融资中介、养老等案件高发领域，解析打着云养殖、康养服务、黄金托管等旗号的非法金融活动套路话术等，加强风险预警提示。聚焦“一老一新一少”（老年人、新市民、青少年）等重点群体，开展防范非法集资、支付环境、支持现金支付、反假币等宣传，积极普及防范非法金融活动知识。

　　用心用情，优化纠纷化解通道。主动将消保投诉要求融入产品服务设计、营销推介、服务交付的全链条，2025年上半年以来累计投诉24笔，比去年同期减少44笔，均为无责投诉。运用12345热线、96669客服平台等平台，积极拓宽纠纷化解路径，对客户诉求做到快速响应、及时反馈。

　　反假反诈，筑牢金融安全防线。全辖31家营业网点均设置金融知识教育宣传区，区域内配备宣传折页，方便客户在业务办理等候期间了解反假反诈知识。今年上半年累计服务2122人次，发放资料1820余份，共拦截6起电信诈骗、拦截资金43.3万元，并协助公安抓捕嫌疑人1起。

　　持续优化服务，提升客户体验

　　提升现金服务水平。开展“零钱包”便民服务，2025年上半年，该行共投放零钱包837个，建立商户“现金余缺调剂和供应微信群”9个，张贴支持现金支付标识16个，签订承诺书463份，为客户提供了便利、快捷的兑换服务，获得了广大客户好评。

　　优化各类服务流程。进一步规范已故存款人小额存款提取流程，到今年6月末共办理免公证支取业务132笔、金额72.23万元。29家营业网点依托智能柜开通61项政务服务功能，办理业务近77万笔。推动信贷业务限时办结，对于支行权限内的自然人业务，最快3个工作日办结；超支行权限的，最快5个工作日办结。

　　打造厅堂适老服务。积极打造“长春花”适老化支付服务特色网点，14家网点获人行安庆市分行验收。在厅堂专门配备爱心座椅，供行动缓慢的老年人使用；设置了爱心窗口，供老年客户或特殊客户群体服务使用；布放了饮水机、老花镜、空调等设备，为排队等候的老年客户提供温馨舒适的等待环境。

　　不断延伸服务触角。布放32台社保卡即时制卡机具，分布于全市31家支行网点和政务中心社保窗口；设立“金农信e家”50个，到今年6月末累计发生交易7629笔，累计交易金额1179.45万元；将辖内城东支行二楼打造为“万年青”养老金融服务中心，通过“1个中心+31个网点”合力，全方位打造重点突出、互利互补的养老金融服务新模式。

　　聚焦主责主业，发力普惠金融

　　开展“大走访 大营销 大服务”活动。以“千企万户大走访”活动为引领，加强与村委会、居委会、管委会等对接，持续加大对农户、个体工商户、新型农业经营主体、小微企业等重点客群的业务拓展力度。截至6月末，实现居民建档264551户，走访8212户；商企建档164551户，走访7630户。近两年持续创新推出了支持新型农业经营的“兴农e贷”，扶持沿江运输产业的“船易贷”、保障在外务工经商人员的“乡情贷”，支持新市民群体的“新宜贷”以及促进司法拍卖交易的“法拍贷”等金融产品。

　　持续优化抵近服务。依托党建引领信用村（社区）建设服务平台，创新完善信用体系建设，全覆盖建立农户（居民）信用档案。今年上半年以来，平台申请用户数4025个，授信总金额8.39亿元，用信2.09亿元。持续发挥“金融村官”作用，联合村（社区）两委走向社区、田间地头、百姓家中，截至6月末，整村授信户数0.89万户，全行涉农贷款余额36.84亿元。

　　加大支持小微力度。截至6月末，全行涉农及小微企业贷款余额141.27亿元，较年初增长8.24%；普惠小微贷款余额55.75亿元，较年初增长11.08%，两项指标增速均显着高于全行各项贷款平均增速。以破解小微企业“首贷难”为突破口，将小微企业法人首贷户拓展作为支农支小的重要着力点，落实支行属地网格的客户对接管理清单，常态化开展走访工作。今年新增小微企业法人首贷户91户。

　　持续降本增效，切实让利于民

　　落实减费让利。今年上半年，落实减费让利措施累计惠及小微企业和个体工商户2.4万户，累计减免各类手续费514万元，免收信贷业务客户的抵押登记费、押品评估费、保险费等57万元；该行发放的I类社保卡以及储蓄卡在全国银联ATM自助机具上取款均实行0费率。

　　降低客户成本。截至6月末，该行普惠小微企业贷款加权平均利率降至4.84%，低于去年同期水平51个BP；继续落实无还本续贷，今年为445户小微企业实行无还本续贷15.52亿元。

　　加强平台运用。依托省农信社推出的线上易贷卡业务实现小额贷款线上化，减少审批流程和资料收集，提高办贷效率，易贷卡线上转化率达100%；推广手机银行、聚合收单、金农云店等金融服务模式，让人民群众“少跑腿”，让数据“多跑路”。

　　下一步，安庆农商银行将继续深入践行“金融为民”理念，以“大消保”格局为舵，以满足人民期盼为目标，紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，将消保理念嵌入业务经营各环节、全流程，持续推出差异化、精准化的金融消保工作措施，在金融为民的航程中书写更有质感的答卷。

　　原标题：安庆农商银行：构建消保工作新机制 谱写金融为民新篇章

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